SLA
Регламент поддержки
Как работает поддержка и когда я отвечаю
Поддержка — это не про «поставлю галочку и забуду». Это про то, чтобы ваш проект рос и работал,
а вы всегда понимали, что происходит. Здесь я честно объясняю, как устроена работа и почему я отвечаю
так, а не иначе. Сразу скажу: это не жёсткий регламент «для галочки» — это живая логика, которая защищает
и вас, и меня, и качество результата.
Три этапа жизни проекта
Чтобы понять, как я отвечаю и почему именно так, важно понимать, на каком этапе находится ваш проект.
Логика простая: на каждом этапе у работы свои задачи — и свои правила ответов.
1
Этап 1 — Производство
Идёт разработка по договору
Договор заключён, срок действует — идёт производство. Внутри этапа несколько шагов (обычно около семи):
позиционирование, структура, дизайн, функционал, наполнение и так далее.
Каждый следующий шаг начинается только после того, как вы проверили предыдущий.
Почему я жду вашей проверки: я показываю готовый кусок, вы смотрите — всё ли в порядке.
Обычно на проверку уходит от пары дней до пары недель. Если вы не ответили — я считаю, что всё в порядке,
и иду дальше. Это оговорено в договоре: без вашего «ок» я дальше не сдвигаюсь, чтобы не делать впустую.
Ошибки на этом этапе — это нормально, поэтому они исправляются быстро и спокойно.
2
Этап 2 — Тестирование
Месяц на проверку готового продукта
Когда продукт готов, специально выделяется месяц на тест. Я не закрываю проект: он «висит» в открытом фоне,
и я рядом. Вы работаете с системой, пробуете её в деле — а ошибки, если найдутся, именно здесь и ловятся.
Зачем нужен месяц: на этапе производства ошибки — это нормально, а здесь мы целенаправленно их ищем
и убираем до того, как система уйдёт в работу. Это самая спокойная и честная стадия: спокойно протестируйте,
соберите замечания — я их разберу.
3
Этап 3 — Поддержка и гарантия
Проект сдан — гарантия работает
Проект протестирован, сдан, оплачен, акт подписан. Договор закончился — но я остаюсь рядом.
Это гарантия на продукт: обычно год, иногда до трёх лет. Если в процессе работы что-то всплыло —
я на связи.
Почему меньше спешки — это честно: здесь уже не идёт разработка и не ищутся ошибки.
Моя задача — чтобы ошибок не было. Если одна ошибка, потом вторая — я понимаю: это уже системная история,
и в неё надо разобраться по-настоящему, а не «заплепать» наспех. Поэтому замечания копятся
и решаются продуманно, иногда пакетом. Именно так мне помогает разобраться, что это: моя ошибка,
сбой на вашей стороне или особенность эксплуатации.
Важно понимать: когда проект на этапе поддержки или гарантии,
а не на разработке — правила ответов другие. Это не значит «не получите помощи». Это значит, что я
подхожу к вопросу вдумчиво: не просто «быстро сработать», а разобраться и решить так, чтобы не было повтора.
Именно поэтому на этапе поддержки ответ иногда занимает больше времени — зато он по делу.
Производственные окна
Я отвечаю на сообщения и звонки в четыре фиксированных окна в течение рабочего дня.
Это не «занят — не беспокоить», а наоборот: так я успеваю и глубоко работать над вашими задачами,
и не пропускать обращения. Между окнами — производство: печать, контроль качества, подготовка,
выполнение работ. Поэтому ответ и собран, и спокоен — я работаю вдумчиво, а не на бегу между делами.
Утреннее окно
Отвечаю на обращения, что пришли за ночь
Дневное окно
Отвечаю на утренние обращения
После обеда
Готовлю ответы по дневным задачам
Вечернее окно
Подвожу итоги дня, финальные ответы
С подпиской
По регламенту плана
- Ответ в ближайшее производственное окно (8 / 12 / 13 / 16)
- Приоритет над теми, кто без подписки
- Консультации по работе с платформой
- Исправление ошибок в рамках согласованного функционала
- Мелкие правки (до 1 часа на заявку)
- До 10 часов поддержки в год на каждый оплаченный этап
- Сверх лимита — 30 BYN/час по согласованию
Без подписки
На следующий рабочий день
- Ответ — на следующий рабочий день или позже
- Без приоритета
- Звонки могут быть не приняты
- Ограниченный объём консультаций
- Нет гарантированных часов поддержки
- Индивидуальная стоимость каждого вопроса
В магазине можно попробовать кусочек сыра бесплатно. Это не значит, что весь сыр стал дешёвым.
Это значит: попробуй, оцени, а потом покупай полностью.
У меня такая же система. Я делаю пробные версии услуг — дегустацию.
Почти по себестоимости, без прибыли, с тратой времени и энергии. Но если получится —
вы увидите ценность и захотите автоматизацию.
Tripwire-продукт — недорогой вход в экосистему. Попробовали — понравилось —
подписывайтесь. Без тарифного плана — дегустация повторить не получится.
Аналогия
1. Кусочек сыра — бесплатно
2. Понравилось → берёте целый кусок
3. Понравилось → подписываетесь на доставку
✕ Без тарифного плана — дегустация больше не работает
Каналы связи
Выбирайте канал, который удобен именно вам — все обращения я вижу и обрабатываю.
ИИ-агент рядом круглосуточно, а для документов и заявок есть официальная почта и личный кабинет.
Экосистема тарифов
Каждый тариф — это следующий шаг в системе. Чем выше тариф — тем больше услуг, доступ к звонкам и приоритет в поддержке.
1
Tripwire — дегустация
Разовая работа от 200 BYN
Попробуйте одну услугу: диагностика, визитки, логотип. Почти по себестоимости. Увидите качество — захотите автоматизацию.
2
Подписка — от 3 000 BYN
Базовый запуск
Для старта или нового направления. 7 услуг: позиционирование, структура, логотип, документы. Рабочая система с нуля. Ответы на звонки по производственным окнам.
Подробнее о тарифе →
3
Подписка — от 6 000 BYN
Цифровая архитектура
Полная пересборка цифровой системы. 44 услуги: маркетинг, сайт, реклама, SEO, CRM, автоматизация. Весь digital без печати.
Подробнее о тарифе →
4
Подписка — от 12 000 BYN
Экосистема роста
Управление продажами, KPI, аналитика и масштабирование. 56 услуг — максимальный охват digital-задач. Печать доступна в Стратегическом партнёрстве.
Подробнее о тарифе →
5
Подписка — от 15 000 BYN
Стратегическое партнёрство
Инвестиционная модель: 82 услуги. Печать по себестоимости (визитки, буклеты, каталоги, книги, методички). Вкладываю оборудование — прибыль от проекта.
Подробнее о тарифе →
6
Подписка — от 3 000 BYN/мес
Цифровой операционный партнёр
Не подрядчик, а партнёр. Управление всей цифровой системой: маркетинг, CRM, аналитика, AI, поддержка — за фиксированную ежемесячную плату. Один партнёр вместо пяти подрядчиков.
Подробнее о тарифе →
Правила ответов
Простая логика, которая защищает ваши интересы: чем активнее идёт работа над вашим проектом — тем быстрее я отвечаю.
Ниже — как это выглядит на каждом шаге.
Новый клиент (дегустация)
Отвечаю всегда. Это «кусочек сыра» — попробуйте, оцените, а потом подписывайтесь.
Клиент с предоплатой (в работе)
Отвечаю в ближайшее производственное окно. Это этап производства или тестирования — вы в системе, идёт работа, поэтому ответ быстрый.
Клиент без тарифного плана
Отвечаю на следующий рабочий день. Без приоритета — это честно: я сосредоточен на тех, с кем работаю.
Клиент на этапе поддержки / гарантии
Проект сдан и работает. Замечания копятся и решаются продуманно, иногда пакетом — чтобы я успел разобраться, что это: ошибка системы, сбой на вашей стороне или особенность эксплуатации. Ответ может занять дольше — но он по делу, без повторов.
Вне производственного окна
Не отвечаю сразу — не потому, что игнорирую, а потому, что в это время глубоко работаю над задачами для вас. Ответ будет в ближайшем окне: собранный и вдумчивый.
Состав поддержки
Входит в поддержку
- Консультации по работе с платформой
- Исправление ошибок в рамках согласованного функционала
- Мелкие правки (до 1 часа на заявку)
- Резервное копирование (ежедневное, автоматическое)
- Восстановление данных по заявке
- Мониторинг доступности (круглосуточный)
Не входит в поддержку
- Доработки сверх утверждённой спецификации
- Интеграция с новыми системами
- Обучение новых сотрудников (сверх 1 сессии)
- Изменения, не согласованные заранее
Лимит часов: до 10 часов поддержки в год на каждый оплаченный этап.
Сверх лимита — 30 BYN/час по согласованию сторон.
Готовы к системной работе?
Выберите тарифный план и начните с дегустации — или сразу с автоматизации.
Подписка = цифровая автоматизация, сопровождение бизнес-процессов, ответы по регламенту.